カスタマーサクセス
職種紹介

2012年入社　M.N

カスタマーサクセス

MAツール「BowNow（バウナウ）」のカスタマーサクセス。
お客様導入したツールを使いこなしてもらい、成果を出すことで解約防止やプランアップ、クロスセルを目指す。

プロフィール

2012年
新卒入社
WEBサイト制作の新規営業

2015年
産休、育休
その間に家族の転勤のため、上海へ（2年間休職）

2018年
復職しカスタマーサクセスを担当
MAツール「BowNow」の活用を支援

何をミッションとし、どのような仕事をしていますか？

ミッションについて

カスタマーサクセスとしてのミッションは３つあります。

①BowNowを導入したお客様の最初の成果を出すこと

②成果が出たお客様に継続してBowNowを使っていただくこと

③チャーンレート（解約率）を下げること

まずは、導入したBowNowに触れてもらい、活用イメージを持ち、成功体験を生み出すことでさらに活用意欲を上げ、より大きな成果を上げられるように段階を踏みながら、1対1や1対N（1対複数）で施策を行っています。

そして、BowNowの活用支援を通して、解約率を下げつつ、また解約率を下げるだけではなくアップセル（顧客単価の向上）やクロスセル（他の自社商材の導入）等も目標にしています。

仕事内容について

①スタートアップアッププログラムの実行と運営

スタートアッププログラムとは最初の成果を出すための支援です。
スタートアッププログラムのゴールは3つあります。

・初期設定が完了している

・商談が創出されている

・本来あるべき姿・体制を組織全体でご理解いただいている

このゴールのためにスタートアップアッププログラムには9段階のステップがあります。

1	勉強会	BowNowスタートアップ・MA初回講座
2	勉強会	①基礎講習 ②ABMテンプレート勉強会 ③設定トレーニング～クイックウィン達成のための準備編～
3	1to1MTG	BowNowクイックウィンの目標確認・初期設定の確認MTG
4	動画視聴	設定した目標に必要なBowNowの操作案内
5	1to1MTG	クイックウィンの成果確認とダッシュボード（リードステータス分布）の設計
6	勉強会	設定トレーニング～ダッシュボードの設計のための準備編～
7	1to1MTG	最終MTG前のアプローチ条件の確認
8	動画視聴	中期戦略に必要なマーケティング知識案内
9	1to1MTG	スタートアッププログラム最終MTG　今後の活用確認
順不同	勉強会	・メールマーケティング講座（初級編、上級編）・営業向けBowNow活用勉強会・運用体制構築　・名刺活用講座

・勉強会

MAツールの概要や活用のイメージを持っていただくために、勉強会に参加していただいています。
電話やメールで勉強会の案内を行い3種類の勉強会それぞれに参加していただいています。

・1to1MTG

勉強会や動画でインプットした知識を、今後は自社でどのように活用するのか、自社ならどう運用すれば成果が出るのかを1to1のMTGを通じて決めていきます。

・動画視聴

細かな機能の操作方法は、お客様へ動画でご案内をしています。

スタートアッププログラム終了後は、お客様の活用度合いにあわせて個別相談などを行っています。

②コンテンツ制作

勉強会や動画での操作方法を伝えるために、コンテンツ制作も行っています。

その中でも動画やメール、Webサイトのコンテンツはお客様へ分かりやすく、充実するようにコンテンツを作る時間を設けています。

心に残った仕事

お客様の会社全体の体制が変わる瞬間に立ち会えたことです。

BowNowを導入いただいた時は、メインの担当者の方と1対1でミーティングをしていました。
しかし、支援していく中で、そのメインの担当者の方が社内の人々を巻き込んでいき、最終的にミーティングで1対30でお話するまでになっていました。
会社全体でBowNowを使えるようになり、会社全体でデジタルマーケティングに取り組んでいけるようになりました。

このように、会社の体制まで変えることができた経験が心に残っています。