CSから事業を創造していく！CSマネージャーへインタビュー！！

こんにちは！クラウドサーカス採用担当の金です。
今回は、カスタマーサクセスグループのマネージャーである高橋さんにインタビューした内容をお届けします！

――まずは、自己紹介をお願いします。

グロースクリエイティブ事業部でカスタマーサクセスの責任者をしている髙橋（たかはし）です。

2015年に新卒で弊社に入社後、一貫して今の事業部で仕事をしています。東京本社で営業からキャリアをスタートさせましたが、2年目から福岡に転勤して、そこで3年半営業を経験しました。当時、広島～沖縄までエリアの担当を経験しており出張三昧の日々を過ごしていました（笑）。

その後東京に戻り、2020年に事業部のマネージャーを務めることになりました。現在の業務は、カスタマーサクセスの設計とマネジメント、大阪支店セールス部門のマネジメント、プロダクトマネージャーなどを兼任しています。

――グロースクリエイティブ事業部のミッションをおしえてください。

私達の支援先となるお客様は、印刷会社様や広告会社様、広告代理店などいわゆる販促物などの企画制作をしている会社様です。

私達は“クリエイティブ”企業と呼んでいるのですが、お客様の生み出す制作物は印刷業界、広告業界が培ってきたノウハウが集約されています。ですが、デジタル媒体全盛のこの時代にクリエイティブ（制作物）と同様かそれ以上に重要なのが「マーケティング」という観点です。

広告が当たり前に至る所で見られるようになっている今、広告自体はうっとおしいもの、いらないものとしてタグ付けされてしまっていることが多いと思いますが、本当は広告は有難い物だと思っています。

自分が知らなかった情報や新しい情報を知ることができるのって素晴と思っていますし、広告によって自分たちの暮らしが豊かになったら最高だと思うんですよね。

ただ、マーケティングという観点がなくクリエイティブが押し付けられてしまうことで広告がうっとおしいと思われてしまうのだと考え、マーケティングとクリエイティブの両輪が揃うことで、ユーザーにとっても気持ちの良い世界を創っていきたい！というのが私達のミッションです。

――実際にお客様にどんな価値を届けていますか？

私達はCloudCIRCUS（クラウドサーカス）というSaaSツール群を持っている会社として、幅広いマーケティング領域のソリューションを提供できるのが圧倒的な強みだと考えています。

その中で、私達の部署は電子ブック作成ツールであるActiBook、AR作成ツールであるCOCOAR、LESSARを主軸としてお客様の支援をしています。

例えば、食品などのパッケージを制作している印刷会社様に弊社のCOCOARを使っていただいてるのですが、印刷業界のお客様の課題として「制作するパッケージをより売上に貢献させていくことで自社の提供価値を高めていきたい」という点がありました。

そこに対して、ただARをつけるというのでは価値提供としては弱く、一度受注ができたとしてもリピートされずに終わってしまいます。そのため、企画からコンテンツ設計まで一から一緒にお客様と計画を練り、SNSやWebサイトの分析から導線設計まで行う支援をしました。

その結果、通常リピートされずに毎回コンペになるパッケージ制作において、1年間を通した受注が決まりました。クライアントに対してもARを活用した継続的な支援をしていくことができ、その結果を信頼してもらい定番の人気商品への提案の機会も獲得できています。

――事業部の特徴を教えてください！

一番の特徴は私達の事業部のビジネスモデルからくるカスタマーサクセス(以下、CS)の特異性かなと思います。

通常のSaaSのCSの場合、導入してもらっているお客様への活用支援をしていけばCSとしての成果並びにお客様の成果に繋がってくると思います。

ただし私達の場合、導入してもらっているクリエイティブ企業からクライアントへ提案してもらう必要があります。そこからクリエイティブ企業を通して、エンドクライアントのマーケティングを支援するという少し変わった流れがあります。

そのため、お客様がさらにその先のお客様に提案していただく必要がありますし、ツールを導入していただいたお客様が弊社のツールのセールスやCSをしていくことも必要です。

それらを通して、私達のお客様のお客様（エンドクライアント）のマーケティング成果が出るように設計をしていく必要もあります。直接のお客様とその先のお客様のことを考えて提案や支援が必要なので、多角的な考え方が身に着けられると思っています。

かなり大変ではありますが、組織としてここに取り組みをしています。

いわゆるハイタッチ領域はメンバーのポテンシャルや得意分野に分けて担当を振り分けているので、自分の強みを活かした活動ができるようにしています。

その上でテックタッチ領域も同じチームのメンバーが担当しているので、ハイタッチで困っていることをテックタッチで設計していったり、テックタッチで設計した仕組みをハイタッチで現場で形にしていくスピード感が高いことが特徴かなと思います。

――組織としての魅力はなんですか？

一番は様々な業務領域や働き方をしているメンバーが揃っていることかなと思います。

フルリモートメンバー、ハイブリッドメンバー（在宅勤務と出社の併用）、福岡や大阪にいるメンバー、セールスとCSを兼務しているメンバーなどなどが揃っています。

役割としても、ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ、オンボーディング、プロフェッショナルサービスなどの役割が揃っており様々なキャリアや役割、業務内容が僕たちの組織内で実現できることが大きな強みかなと思います。

色々なスキルを持った人が揃っているので、わからないことがあった際に質問をチームのスラックを送れば色々な側面からの知見が入ってくるので一つの質問から複数の角度から回答が得られるここも魅力だと思っています。

ここからもわかるように、誰かが困っていたら助けてくれるパーソナリティを持っているメンバーが多いです。

支店やフルリモート勤務のメンバーなど、中々会えないメンバーが多い中でチャットツールやオンラインでのやりとりをかなり頻繁に取っています。助け合って業務を進めているので、この辺りは実は僕たちの組織の一番の強みなんじゃないかなと思っています。

また私達は、「CSから事業を創造していく」ということをテーマに掲げていて、これを強く意識して業務をしています。

具体的には2つあります。1点目は創造の通り、僕たちの事業部をより良くしていくためのアイデアはCSと顧客の間にしかないと捉えています。

顧客の成果がより上がっていったり、自分たちのCS活動がより成果が高まっていくことが事業として健全なはずなので、僕たちがそういった状況を自分たちから創っていく必要があると思っているので、こういったテーマで仕事をしています。

2点目は、「クリエイティブ企業の事業を創っていく」というメッセージです。

今までどちらかといえば製造業的な受け身の体制であるクリエイティブ企業がマーケティング支援という軸で事業モデルを転換しましょう！という提案と支援をしており、彼らの事業の創造をする意識でCSをしていく必要があるので、こういったメッセージを掲げています。

このメッセージを掲げて仕事をしているので、将来事業責任者や事業を推進していくところまで出来るのが僕たちの組織の魅力かなと思います。

高橋さんのインタビューは以上になります！